Web 2.0 - 別人的 bug 自己修

最近因為接了行政職,生活開始忙碌了起來。為了能夠讓訊息暢通與方便行程的安排,忍痛買了 BlackBerry 黑莓手機。黑莓手機手機在國外賣的嚇嚇叫,他的 QWERT 功能讓習慣電腦操作的人愛不釋手,實際使用後,發現它的好處不只這些。

國外的系統在介面的使用上的確著墨很多,BB 的介面讓你很快的建立一個會議 --- 一隻手就可以辦到。查詢聯絡人的資料也是,即便你有上千筆的聯絡人,也可以在很短的時間內找你要的人,然後寫 email, 送 MMS 或打電話給他。資工系的學生通常會以『沒有美感』來作為介面設計不好的藉口,這個觀念應該要改。

回到主題來談談錯誤的管理。BB 雖然功能強大,但還是會有錯誤。寫過程式的我們都知道程式的錯誤難免,也可以忍受 --- 只要他們有專業的報修制度。我打過幾次電話,前兩次電話響了近三分鐘都沒有回應,直到第三次才有人來接,但回應是『晚上沒有技術人員,請我白天再打』。我猜想他們的流程大概是這樣子的吧:
  1. customer reports the bug through phone
  2. help desk records the bug, ask the engineer resolve the problem on line if they are available. If the engineer are not available, ask the customer call later. 
現在的手機功能太強,就像是一個小秘書,沒有小秘書兩三天還得了?所有的工作都停擺了。顧客可沒有辦法配合他們的維修流程啊(白天大家忙得要命,哪有時間打電話)。於是我上了 google, 打上錯誤訊息,一下子跑出好多的解決方案。看了第一個方法,我就解決了我的問題。BB 他們做了什麼?什麼都沒有做,只是許多閒暇 人事透過 web 2.0 將他們的錯誤解決方法寫在部落格上,透過許多人不斷的回應,於是最佳解決方案就出來了。或許報修的流程要改一下:
  1. customer reports the bug through phone
  2. ask the customer to "google their problem", if not resolved, go step 3.
  3. help desk records the bug, ask the engineer resolve the problem on line if they are available. If the engineer are not available, ask the customer call later. 
你說我怪BB的服務不好嗎?其實還好,畢竟現在是 web 2.0 的世界了,我們所依靠的是全世界的朋友,不只是廠商。

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