有理說不清

軟體系統常常背上許多莫需有罪名,有時候是需求的提供者沒把需求說清楚(或根本說了錯誤的需求),有時候是使用者不會用 (沒參與教育訓練或沒看說明書)造成操作不當。當後者的情況發生時,使用者通常會怪罪『介面設計不好』。

的確多數的軟體工程師對於介面的設計不重視也不在行,但有時候使用者也太無理取鬧,把所有的錯誤都賴在介面設計上。

張大叔最近開始使用線上照片沖洗的功能,但照片卻遲遲沒有寄到,他上網查了一下,發現住址寫錯了。他打電話到客服中心發飆。
『你們的系統有問題不穩定,把我家的地址記錯了。明明是100號,怎麼會記成200號?』

客服查了一下,回應說:『張先生,有可能是您打錯了,系統記錄的的確是200號』

『怎麼可能?我打過無數次了,怎麼可能會把自己的住址打錯?』

客服有耐心的說:『有可能1和2相鄰,您打的時候打太快了,所以不小心打錯了』

『那你們系統要做檢查嘛,哪有那們笨的系統?要做防呆嘛』

客服楞了一下,還好他邏輯還清楚:『張先生,我們系統不知道你住100號,怎麼知道您打錯了?沒有辦法喔...』

這下換張大叔楞了一下,但他還是很生氣。『這照片是我送給老婆的生日禮物,照片我選了好久,沒有按時寄過來這個禮物就沒有意義了』,頓了一下又說:『你們要怎麼賠償我的損失?』

『先生,這是您打字錯誤所造成的,我們沒有辦法賠償。我們會通知郵局將包裹重寄,但您要再負擔一次運輸費用』客服說。

張大叔一聽還要多負擔就生氣:『都是你們系統的問題為什麼要我負擔?你們介面設計的太糟,介面要儘量防呆嘛... 比如說不要讓我們用打的,讓我們用選的...』

客服有點聽不下去了:『先生,忠孝東路門排很多,我們不可能把所有門排都列出來讓你選』

『怎麼不可以,你可以每一個位數都用一個下拉式選單,三個位數只需要三個下拉式選單,你們設計要用點腦筋嘛』

...

留言

  1. 張大叔是哪位阿
    抓出來K個兩拳

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  2. 張大叔這種人比比皆是,不足為奇,不過的確是有理說不清的人物, 之所以如此也有可能使用手冊沒寫清楚,建議以後使用手冊中,須使用者輸入的地方都加上「輸入須正確,否則出問題恕不負責」,有如香菸盒上的警語一般,不過真要這麼做,恐沒人想從事軟體發展,另外建議,設計double check的機制,如密碼輸入一般,真如此,系統可不勝其煩,以上兩者方式恐不大可行,如果買你軟體的人太多張大叔之流,K他兩拳可能犯法,為今之道,不要吃這行飯,或請教PO這則文章的薛教授怎麼辦,因為文章並沒有建議解決之道!

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  3. 說到防呆,幾個月前我也遇見同樣的問題。

    用某個web mail系統一段時間之後,有天突然看到某個icon長得圓圓胖胖很可愛,就去按看看,然後有個message跑出來,寫了一大堆東西的樣子(其實不記得),藉著順手按『確定』,整個月的mail都不見了。連垃圾桶也空了。因為還沒有download,突然間,所有信上所記的工作都沒有了,只等著被人催,再來說對不起。那時只在那裡埋怨,為什麼會有這麼powerful的功能放在那麼明顯的地方?倒是沒有怪自己開始有老花了…

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  4. 有消息就是好消息,我倒是認為在確定送出前系統再一次提醒使用者
    他所key入的相關資料是否確定輸入正確?如不確定可以再返回檢查
    使用者若當下確定的話就可以用力的點下確定,把資料送出。
    其實上面的做法不少系統都有做...應該不是問題。
    好過什麼都沒講,就白白讓張大叔來電發飆...

    剩下的就只有喵張大叔2拳而已了(這種的我也會生氣咩)

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